數位生活

知識管理與資訊整合

前言

知識管理這個名詞是近一兩年來才被廣泛提出來討論的，但是它卻不是一個新的觀念，事實上已經有取多的企業和組織，都有用一些獨有的方法來進行某種形式的知識管理。在今天資訊科技不斷的推陳出新的情況下，終於可以透過一些解決方案，來針對企業中流動的知識資產，加以儲存、整合、擷取和分享。

知識存在哪裡？

我們如果想要來推行知識管理，可能需要先來了解一下知識存在企業的什麼地方。因此，我們可以歸納出知識存在於下面幾個部份：

大量的資料倉儲：有做到電腦化的企業來說，有許多的資料是儲存在資料庫當中的，舉凡客戶資料、銷售記錄、產品資料…等，甚至到現在許多企業在建置的資料倉儲Data Warehousing，這些都是企業所擁有的資料資產。如果能夠將這些資料經過適當的分析整理，轉換成決策上有用的資訊，那這些經年累月的企業智慧是很寶貴的知識資產。

企業的大量文件：在企業中文件的往返是無法避免的，而知識就儲存在這些流通的文件中。以往大部分的知識傳遞，都是以文件居多，但是紙張式的文件，卻有儲存、收藏不易的缺點，如果能夠將這些文件加以整理、歸檔，讓企業內有需要的的知識工作者，能夠快速的加以取用，則這些知識才能發揮它的價值。

企業的員工：「人」是企業最重要的資產，企業有很大部份的知識都靠人來產生創造，而「經驗」更是無法快速產生的，所以才會經常演變成，一但一家企業中的一些有經驗、有能力的人出走之後，這家企業就會受到很大的影響。因此在組織設計上，如何營造一個知識分享的環境，讓組織可以同步成長，讓成員很願意將自己所擁有的知識，分享給他人，將是企業知識管理成敗的關鍵。

企業的營運流程：流程也是一家企業的知識，舉凡企業營運過程中日常的作業流程，以及決策流程，這些流程標準都是經年累月不斷的修正，慢慢的最佳化，因此無疑的這也是企業所擁有的知識之一，如果能夠有自動化的系統，協助企業管理流程，甚至在流程進行中，系統自動累積、收集資訊，適時的提供同仁決策上的資訊，則這也是知識管理可以發揮的項目之一。

企業的顧客：企業的顧客也是知識存在的重要地方，因為在業務往來的過程中，我們可以累積客戶提出的需求、客戶提出的問題、建議，這些都可以加以整哩、分析成有用的資訊，因此如何透過資訊科技，加強與客戶間的互動，進而從互動的過程中累積經驗、形成模式，這將是一股可怕的知識力量。

什麼是知識管理？

知識管理就是管理知識的流動，讓需要的人可以在正確的時間獲得正確的資訊，因而可以快速的行動。所以如何從分散在企業四處的知識可能來源，研擬出一套作法，可以將這些流動的資料納入管理的範圍，以便後續的分析和分享。

知識管理的目的是要提高機構的智慧以及企業的智商。如果只是一味的將資料蒐集起來，但是不易取用，甚至蒐集起來的大多是無用的資料，那就失去知識管理的意義了。因此知識管理的重點在於知識的分享，如何營造一個分享的組織型態，讓知識的分享形成正向的循環，如果加上資訊科技的輔助，讓知識的搜尋、擷取、分享都能夠更容易的話，那麼所衍生出來的組織能量將是非常可觀的。

企業Portal的觀念

Portal一詞是從Internet所衍生出來的，原來是「入口網站」的意思，扮演人們上網後想要拜訪的第一個站台。對企業來說，員工日常的工作中除了自己的桌面之外，有許多共用的系統要使用。往往我們必須了解，想要什麼樣的資料、想要做什麼樣的事情應該要到那裡去取，無形中增加了取多學習上的負擔。所以慢慢形成了所謂企業Portal的觀念。

對員工來說，他要做任何的工作都可以透過這個內部的網站來達成，舉凡閱讀公司內最新的訊息、公告、參加投票、進行請假、了解部門業績狀況，閱讀公司財報、參與議題討論等，都可以藉由這個Portal Site來完成，其中還包括企業知識的存取入口，都可以整合在這樣的網站上，只要輸入想要搜尋的主題、關鍵字，則系統自動的將分散於企業多處的資訊、知識庫，整理、回報給你。

建立簡單的知識管理

知識管理在企業的應用中，現階段尚無法有一個完整的系統來達到，而且不同的企業對知識管理的需求不一。前面我們曾經提到知識存在於企業的許多地方，因此如何將這些不同型態的知識加以管理，可以依據企業的需求挑選重點先來執行。有時候並不一定要有很偉大的系統，只要稍微規劃，利用一些軟體工具就可以達成了。下面我們就舉一個低成本的Solution。

針對企業中流通的文件，最簡單的管理方式就是資料夾資源分享的方式，透過一部NT甚至Windows95、98的機器就可以達成了。將一部機器的某個資料夾做資源分享的工作，讓同仁將文件放置進去，不同的部門可以規劃不同的資料夾，搭配NT的話，還可以為資料夾指定不同的權限，使得不同的人可以存取不同的資料。

當資料夾中資料不斷的放入，經過一段時日之後，資料已經多到相當的程度，甚至還有跨Server的資料，這時想要找到相關的文件就越來越困難了。結合企業Portal Site的觀念，我們可以製作一個網站，來整合這些分散在各處的資料，並且利用全文檢索工具，來提供搜尋的服務。

而在搜尋的資料來源方面，還可以結合網站、企業內的資料庫等資訊，全都納入搜尋的範圍，真正做到資訊整合的目的，透過這樣的搜尋服務，讓我們很快的找到想要的資料。

以上是用最低的成本就可以做到的知識管理服務，非常的實用。這只是表示知識管理的工作並不是遠大的夢想，而可能是我們一直有在做，但並沒有標明這叫做知識管理。而比較完整的知識管理還可以結合各種工具，包括知識庫的儲存裝置(File Folder、DB Server、Object Oriented DB)，訊息系統(Email、群組軟體)，知識產出工具(編輯軟體、擷取系統)等工具都可以讓知識的儲存、流動、管理、分享做得更容易。

未來的知識管理發展—知識服務

未來知識管理的發展將朝知識服務來演進。什麼是知識服務呢？我們可以從「知識的儲存」以及「知識的分享」兩個層面來看。

「知識的儲存」包括如何將日常流通的知識儲存起來，而且還要加上智慧型的知識歸納、分類、分析的工作，並且提供簡單的管理機制，針對已經儲存的知識加以管理，甚至衍生新的知識。完整的知識服務中，還應該根據使用者的需求，主動的去尋找新的知識來源，並且整理主動回報給使用者。

「知識的分享」部份重點是讓使用者很容易能夠擷取到知識，而且不同的使用者可以擷取到不同的知識，聰明的系統將根據使用者的需求，提供最適合的資訊，甚至依據使用者的需要，主動搜尋並產生相對的知識，不定期回報給使用者。

結論

知識管理並不是一個具體的系統，而是一個觀念、一個作為。知識管理的價值在知識的分享，否則擁有再多的知識，但都冰藏起來，非但無法發揮它應有的價值，可能還護成為企業的包袱。

知識管理應該隨時在做，甚至演變成企業作業流程的一部份、變成一種作業習慣，一旦科技的演進提供適當的管理工具，則馬上可以發揮知識管理的成效，藉由員工的更有智慧，讓企業更有智商、更有競爭力。